Zorg voor mensen
met dementie
onze kwaliteit
We bieden bewoners een fijne en veilige woonomgeving. We vinden het belangrijk dat de kwaliteit van onze zorg en begeleiding goed en consistent is. In dit hoofdstuk vertellen wij hoe we onze kwaliteit borgen en toetsen.
Goede zorg staat of valt met de kwaliteit van medewerkers. Ondanks de krapte op de arbeidsmarkt weten we goede en gedreven mensen aan ons te binden. Mensen met passie voor hun vak, die bij ons willen werken omdat we de kwaliteit en zorg bieden waarin zij geloven.
Naast onze professionele zorgteams borgen we de kwaliteit door te voldoen aan alle wettelijke eisen. We zijn aangesloten bij Actiz, de brancheorganisatie voor de verpleeghuissector. We zijn ISO-gecertificeerd, werken met een kwaliteitsmanagementsysteem en hanteren onze eigen visie op de kwaliteit van wonen, zorg en dienstverlening. Wat dat ons leert en oplevert, leest u op de volgende pagina’s.
Onze visie
Bij Het Gastenhuis geloven we dat iedereen het recht heeft op een thuis. Thuis is niet alleen een plek, thuis is wat we er met elkaar van maken. Een thuis voor mensen met dementie is niets anders. Daar zetten we ons met hart en ziel voor in vanuit verschillende locaties door heel Nederland. Kleinschalig, open en midden in de maatschappij.
In Het Gastenhuis zijn de deuren altijd open, zodat bewoners gewoon naar buiten kunnen voor een bezoek, boodschap of ommetje. Door onze kleinschalige opzet kunnen we de zorg bieden die aansluit op ieders individuele persoonlijkheden en behoeften. Zelf blijven bepalen hoe je leeft, met wie je omgaat, hoe laat je thuis komt of naar bed gaat. Dat vinden we belangrijk. Dit alles in een vertrouwde omgeving en zo thuis als mogelijk.
Onze toegewijde teams van medewerkers zijn de kern van onze service. We bewegen nieuwsgierig met onze bewoners mee en willen onze bewoners echt leren kennen. Daar horen geen vinkellijstjes bij, dat doen we vanuit deskundigheid, professionaliteit en het hart.
Onze visie
Zeg JA bij Dementie
Het begeleiden en zorgdragen voor mensen met dementie is dankbaar werk. Vaak genoeg ook lastig, zeker als je te maken krijgt met onbegrip of opstandigheid. Ondanks je goede wil en goede bedoelingen.
Contact en communicatie met mensen met dementie gaat niet altijd vanzelf, maar is essentieel om elkaar te begrijpen. We bieden sinds dit jaar alle medewerkers, maar ook vrijwilligers en familie of contactpersonen training aan op dit gebied. Er is een samenwerking aangegaan met de trainers en bedenkers van Zeg Ja bij Dementie. Zij hebben de SPEELS-methode opgezet, gericht op het contact maken met mensen met dementie waardoor je goed kunt aansluiten bij hún belevingswereld. SPEELS is gebaseerd op wat iemand nog wél wil en wél kan.
‘Kies voor connectie in
plaats van correctie!’
Mensen met dementie horen vaak het grootste gedeelte van de dag ‘Nee’ in allerlei vormen en maten. “Nee, daar kunt u niet zitten, daar zit meneer Jansen.” of “Nee, uw moeder leeft niet meer.” We verbeteren, corrigeren en houden tegen. Wij vinden dat dat anders moet, vandaar dat wij Zeg JA bij dementie heten.
Door mensen met dementie in hun waarde te laten en mee te bewegen met hun belevingswereld, krijg je echt contact met elkaar en voelt jouw persoon met dementie zich van waarde, geliefd en geborgen.
Hanneke van de Pol & Freya Flach
Oprichters van Zeg JA bij dementie
Borgen van kwaliteit
Ons Gasthuiskoncept spreekt bewoners en familie aan. Het geeft veel voldoening en stimulans om een fijne woonplek voor bewoners te bieden, nu en in de toekomst.
Om het kwaliteitsniveau hoog te houden, is het van belang voortdurend te luisteren naar de klant en te leren van mogelijkheden en suggesties om te verbeteren.
Hoe kijkt de klant naar ons?
Borgen van kwaliteit
Klanten-
tevredenheid
Jaarlijks vragen we naar de klanttevredenheid. In 2024 is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door het onafhankelijke bureau ZorgFocuZ, op 23 locaties. Maar liefst 13 locaties hebben een NPS van 100, wat betekent dat alle ondervraagden daar Het Gastenhuis van harte aanbevelen aan familie of vrienden.
Veel lof is er voor de kleinschalige en persoonlijke aanpak, de betrokkenheid van medewerkers en de kwaliteit van de zorg en faciliteiten. En daar mogen we trots op zijn. Er zijn ook enkele aandachtspunten die verbeterd kunnen worden, zoals hygiëne/schoonmaak, personeelswisselingen en het activiteitenaanbod.
NPS en cijfers
- Rapportcijfer 9,0 is gelijk gebleven,
als in 2023 - NPS is licht gestegen naar 90,9
- 13 locaties met een NPS van 100
(gestegen van 48% naar 57%) - Laagste NPS is 50
- Rapportcijfer tussen de 7,6 en 9,8
- De response-rate was 54%
(= hoogste response-rate tot nog toe)
Thema’s
- Thema’s van de vragenlijst:
- Daginvulling & Participatie
- Zorg & Ondersteuning
- Wonen & Maaltijden
- Contact & Communicatie
- Daginvulling & Participatie
- Zorg & Ondersteuning
- Wonen & Maaltijden
- Contact & Communicatie
- Geen grote verschillen met vorig jaar op deelvragen per thema.
- Scores tevredenheid tussen de 87% en 98%
*NPS De Net Promotor Score is het verschil tussen het percentage promotors en criticasters. Een score boven de 0 wordt als goed gezien, een score boven de 50 als uitstekend.
Borgen van kwaliteit
Zorgkaart Nederland
2024 wordt afgesloten met een 9.6 score op ZorgkaartNederland! Opnieuw een hogere gemiddelde score dan voorgaande jaren. Een mooie opsteker, naast de hoge waardering die we het afgelopen jaar vanuit het klanttevredenheidsonderzoek ontvingen.
ZorgkaartNederland bestaat inmiddels 15 jaar en in die tijd is het platform gegroeid van een eenvoudige reviewsite naar een uitgebreid keuzeplatform. En die ontwikkeling wil Patiëntenfederatie Nederland doorzetten. ZorgkaartNederland blijft dus bestaan en blijft voor ons een belangrijk platform voor potentiële bewoners en diens familie. Wel is ZorgkaartNederland gestopt met de jaarlijkse TOP-ranking. We zien Het Gastenhuis dus niet meer terug in de TOP 5 van best gewaardeerde zorgorganisaties, zoals in de afgelopen jaren.
Borgen van kwaliteit
Enkele reviews van Zorg kaart Nederland
‘Onder de indruk van de liefde, zorg en humor in de verzorging van mijn moeder. Men had eindeloos geduld om de juiste aanpak te ontdekken. Wat een ruimte heeft mijn moeder hier gehad om zichzelf te zijn. Om erop uit te mogen. Om haar waardigheid te houden.’
‘Waar mogelijk krijgen de bewoners zoveel mogelijk vrijheid. Onze moeder voelde zich er thuis in een warme en veilige omgeving. Ze genoot van de vele activiteiten en van de prima maaltijden. Het zorgteam is erg betrokken bij de bewoners. Niets was de medewerkers teveel om het onze moeder zo comfortabel mogelijk te maken.’
‘Geweldig veel inlevingsvermogen met familie en bewoner. Menselijkheid niet te evenaren, alsof het familie is. Snelle interactie met medische zorg, de afspraken met de arts zijn al gemaakt voordat je dit zelf aangeeft. Leuke sfeer, de bewoners zijn één grote familie.’
Borgen van kwaliteit
Klachten, incidenten en calamiteiten
Binnen de Gastenhuizen is er laagdrempelig contact tussen bewoners, familie en contactpersonen en de locatiemanagers en het zorgteam. Vragen, klachten of problemen worden snel besproken of opgepakt. Niettemin kan het voorkomen dat er niet naar tevredenheid wordt gehandeld of zaken niet goed worden opgepakt. Dan is er de mogelijkheid om via het regiomanagement of via de directie hierover contact op te nemen. In 2024 is dat 6 keer gebeurd, meestal gaat het daarbij over zaken op het gebied van communicatie en veiligheid. Naast registratie van klachten is er ook een systeem voor het melden van incidenten (MIC). In 2024 is 1 calamiteit gemeld aan de IGJ. Dit betrof een ernstig valincident en heeft geleid tot een uitgebreid onderzoek en daaraan verbonden verbeterplan.
Belangrijkste signaleringen
- Het gemiddelde aantal MIC’sper locatie is gedaald
- De daling bij vermissing komt met namedoor sterke daling op 1 locatie. Vermissing is gemeld door elf locaties, vaakeen eenmalige situatie. Bijna de helft van devermissingen gaat over één locatie.
- In >95% van de meldingen is er géén consult van de arts, bezoek aan polikliniek of ziekenhuisopname nodig. Consult arts (63x),poliklinisch consult (6x) en ziekenhuisopname (18x)
Mate van ernst
Niet ernstig 80% (1547)
Ernstig 18,8% (364)
Zeer ernstig 01,1% (22
Sturen op kwaliteit
Om de prestaties op het gebied van kwaliteit te kunnen monitoren, is een kwaliteitsmanagementsysteem opgezet. Dit systeem is gericht op de PDCA-cyclus (plan-do-act-check), waarbij we bevindingen en resultaten vanuit kwaliteitsonderzoek omzetten in concrete acties en verbeterpunten.
Deze systematiek helpt ons bijvoorbeeld bij het nagaan van de volgende zaken:
- Kennen de medewerkers de bewoners goed genoeg en is deze kennis zodanig vastgelegd in het Zorgleefplan (ONS) dat zij goed op individuele behoeften en veiligheid kunnen inspelen?
- Is het team voldoende deskundig: wie zijn bevoegd en bekwaam, welke opleiding en bijscholing hebben medewerkers voltooid?
- Voorgevallen incidenten, klachten of calamiteiten
- Waardering en klanttevredenheid
- Verzuim en verloop van medewerkers
- Tijdige controles op legionella-infectiepreventie en brandveiligheid
Sturen op kwaliteit
Intern
auditprogramma
In 2024 is een intensief intern auditprogramma opgezet en uitgevoerd. Er zijn interne auditoren opgeleid op de methodiek van Waarderend auditen, passend bij de visie op kwaliteit van Het Gastenhuis. Specifieke auditthema’s dit jaar zijn geweest: onze visie in de praktijk, hygiëne & infectiepreventie, medicatieveiligheid en onvrijwillige zorg (Wzd).
Er zijn interne audits uitgevoerd in de Gasthuizen Almere, Warmond, Kerkdriel, Bennekom, Roden, Druten, Goes, Deurne, Oosterbeek, Zwolle, Teteringen, Harderwijk, Deurne en Dordrecht.
Daarnaast zijn er audits uitgevoerd op de nieuwbouwlocaties en locaties waar een wisseling van management heeft plaatsgevonden (Leusden, Emmen, Geldermalsen, Zwolle). Hier lag het accent van de audit op de primaire processen (zowel op kwaliteit van zorg als op de bedrijfsvoering).
De audit gericht op hygiëne en infectiepreventie zijn uitgevoerd door Unic Medical Services (UMS).
“Auditen is voor mij ontmoeten, erkennen en herkennen, waarderen en wederzijds leren.”
Yolanda Rutten, locatiemanager Etten-Leur eninterne audito
Sturen op kwaliteit
Wet zorg & dwang
Een werkgroep heeft samen met de afdeling Kwaliteit gewerkt aan een verbeterde en geactualiseerde richtlijn en beleid met betrekking tot de Wet Zorg & dwang (Wzd). Het Gastenhuis biedt in principe uitsluitend vrijwillige zorg, maar in de praktijk komen situaties voor die enige drang of dwang in zich hebben. Wanneer is er dan sprake van onvrijwillige zorg en onder welke voorwaarden mag dat worden ingezet?
Best ingewikkeld soms. We merkten dat er nog veel misvattingen zijn over de Wzd en behoefte is aan duidelijkheid. Met deze hernieuwde richtlijn wordt ingegaan op praktische en meest voorkomende vraagstukken en wordt uitleg gegeven over hoe om te gaan met het Wzd-stappenplan in ONS. Een werkinstructie Wzd voor het stappenplan in ONS is opgemaakt.
Naast het herzien van het beleid, hebben we diverse scholingen georganiseerd, zoals workshops Wzd in de Leerhuisweken en allerlei scholingen op het gebied van dementie. Jaarlijks bieden we de registratie van ingezette onvrijwillige zorg aan bij de IGJ. Hieruit blijkt dat de inzet van onvrijwillige zorg beperkt is. De typen onvrijwillige zorg die zijn ingezet, zijn: beperking van het eigen leven in te richten (ondersteuning ADL en een kastdeur op slot) en medische controles en handelingen (medicatie verdekt toedienen om verzet te voorkomen).
Uit de analyse van de stappenplannen bij onvrijwillige zorg is verder gebleken dat niet alle locaties hier voldoende bekend mee zijn. Soms worden stappenplannen ingevuld terwijl het niet nodig is, of wordt het stoppen van de onvrijwillige zorg alleen in de rapportage vermeld en niet in het stappenplan.
In 2025 gaan we extra aandacht besteden aan de registratie van onvrijwillige zorg en zetten we scholingen over de Wzd voort. De Familieraad heeft meegedacht en ingestemd met de beleidslijn Wzd en geadviseerd om een Wzd-functionaris aan Het Gastenhuis te verbinden. Vanaf 1 januari jl. is daarom Yonos Doestzada als externe Wzd-functionaris beschikbaar.
“Ik ben laagdrempelig en 24/7 bereikbaar. Op die manier kan ik snel en vroegtijdig zorgmedewerkers adviseren en inzet van onvrijwillige zorg voorkomen.”
Yonos Doestzada, Wzd funcionaris
Sturen op kwaliteit
Proactieve
zorgplanning
Dit jaar is nagedacht over hoe we invulling geven aan de proactieve zorgplanning bij Het Gastenhuis. Er is een gericht beleid opgemaakt, met als kern: wat maakt dat proactieve zorgplanning belangrijk is voor onze bewoners, wat er allemaal onder valt en welke verantwoordelijkheid we hebben op de locaties.
Proactieve zorgplanning draagt namelijk bij aan het respecteren van de individuele voorkeuren van de bewoner, het vergroten van de kwaliteit van leven en het versterken van relaties. Daarnaast bereidt het mensen voor op het levenseinde en voorkomt het ongewenste overbehandeling.
Sturen op kwaliteit
Hygiëne en infectiepreventie, een HIP onderwerp
Dit jaar is op vier locaties een quick scan uitgevoerd op het gebied van hygiëne en infectiepreventie. In algemene zin gaf dat een positief beeld, maar er werden ook een aantal adviezen gegeven om intern meer richting en kader met betrekking tot hygiëne en infectiepreventie (HIP) aan te brengen.
De basis is de hygiënecode voor zorginstellingen en woonvormen, maar dat blijkt in de praktijk een te lijvig document. Een werkgroep heeft zich hierover gebogen en heeft de belangrijkste thema’s concreet gemaakt en in een kort en bondig overzicht gezet.
Het gaat om onderwerpen als persoonlijke hygiëne, inzet van beschermingsmiddelen, schoonmaak en desinfectie, voeding en HACCP, afvalverwerking, opslag en beheer van verpleegkundige en medische materialen en instructie over hoe te handelen bij Norovirus.
Persoonlijke zorg
- Start bij kennismaking huisbezoek
- Een warm thuis
- PDL zorg heeft vorm gekregen
- Regie bij bewoner
Welzijn en activiteiten
- Organiseer ruimte voor welzijnsactiviteiten
- Investeer in het kennen van de bewoner en richt daar je activiteit op
- Wees creatief, houd het klein
Palliatieve zorg
- Aandacht voor terminale zorg
- Casuïstiekbespreking in het team
- Betrek externe deskundige en/of
expertise - Gebruik van een waakmand
Gebruik ONS dossier
- Vastleggen wensen pro-actieve zorg
- Opslag documenten (wilsverklaringen)
- Ingevuld levensverhaal
- Vastleggen medische voorgeschiedenis
- Zorgplannen beknopt, actueel en volledig houden
Wat hebben wij geleerd?
Hygiëne en infectiepreventie
- Beleidsmatig een inhaalslag infectiepreventie
- Kennis en vaardigheden infectiepreventie en schoonmaak
- Niet altijd juiste desinfectiematerialen beschikbaar
- Juiste desinfectiematerialen beschikbaar
- Opslag materialen
- Schoonmaak en onderhoud
Inzet Onvrijwillige zorg
- Kennis Wet Zorg & dwang
- Gebruik stappenplan
- Casuïstiek bespreking met derden
- Gebruik van alternatievenbundel
- Behoefte aan Wzd functionaris
Melden van incidenten (MIC)
- Zorg voor een gedegen analyse MIC meldingen per half jaar, opnemen in jaarverslag locatie
- Zorg voor terugkoppeling acties/analyse aan het zorgteam
- Accepteren valrisico, hoe daarmee om te gaan
Veilig medicatie verstrekken
- Dubbele controle bij risicovolle medicatie
- Rapporteren op weigeren medicatie
- Overstap naar ONS medicatie module
- Jaarlijkse evaluatie met de apotheker
